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マニュアルと創造性

いきなりですが質問です!皆さんにとって「サービスにおける質の基準(満足度のライン)」ってどの程度を判断基準にされていますか?

飲食店らーめん。や美容室カット、リラクゼーションマッサージの類など一般的によく利用するサービスの類であれば、他と比較して「あのお店はいいよね(ダメだね)」といった判断が出来るので「質の基準」や「満足度」というものを測りやすいと言えます。

もちろん、無形のそうしたもの以外にも「おいしい(まずい)」「上手(下手)」といった基本的な部分での「質」も重要だと思いますが。

で、私のような不動産業を営んでいる立場の者からしても、お客様は基本的に個人のお客様が多くを占めており、情報産業+サービス産業といった形態である以上、常にお客様には「より良いサービスの提供」「信頼される仕事」をしていきたいと思って営業をしています。

もちろん、当社に限らず多くの不動産営業マンがそうだとは思います。当社は不動産会社ですので不動産情報が充実していることは当たり前だと思っています。

で、どちらかというと「サービスの質」に関しては人的な部分が大きく左右する要素ですからその点を当社としては磨いて、向上して、追求して、結果として「他社と差別化できている(お客様に選んでいただける会社)」となることを最重視しています。

机上論ではそうなんですが、ふと、こんな疑問にぶつかります。一生に1回もしくは2回、多くても3・4回程度しか不動産を売り買いしない方が99.99%の中で比較する材料がないままに、その都度、当社が良かった、A社が良かったと誰もが適正に比較して選ぶことが出来ているのだろうか・・・と。

逆説的に言うと、モノづくりをしているメーカーではないために商品や機能での差別化はできません。サービスを利用する機会が極端に少ない業種でもあるため、「差別化していること」をもっと、アピールしていく必要があるなぁと痛感します。

最近、とある理由で今さらながらに自宅から徒歩4分程のスターバックスコーヒースタバに足を運ぶことが多いんです。と言っても、店舗でゆっくりお茶コーヒーしたりというわけでもなくドライブスルー車を利用することがほとんどですが。

どの店舗に行ったときも、正社員なのかアルバイトなのかはわからないのですがある一定の決まりにのっとってサービスが提供されているのでどの店舗もサービスの質はある意味、同じレベルだといった印象を非常に受けます。

接客サービスですからマニュアルがあるとは思うのですが、一昔前だとマニュアルというと機械的でカタチだけのものだった印象もありましたが、今の時代、高いレベルでのマニュアルが徹底されているということにやはり感心してしまいます。

なぜって、みんなめっちゃ笑顔にこで明るく対応です。それも、自然とまではいきませんがあまりいかにも、な感じもなく・・・です。

でも、最初の2回ほどは「対応する人は違っても同じレベルでのサービスが徹底されていてすごいなぁ」と今さらながら感心していたものの少し通う頻度が多くなると逆にその対応も当たり前に感じられる一方で「これだと一定レベルまでは到達できてもあとは個々の独創性・センス・向上心でしかより高いレベルというのはムズカシイだろうからマニュアルはものすごく良く研究されていて徹底されているけれど、個々がもっと個性を生かしてよいサービスが出来たらもっと素晴らしいんだろうなぁ」と(なぜか、上から目線な私の感想は無視してください土下座)いう側面も感じられるようになりました。

どっちかというと高いレベルでのマニュアルだったとしてもそれが毎回だと、お辞儀ひとつにしても「このタイミングでまたやってる」なんて言い方は悪いのですが、当初とは異なり、そのような印象も残ってしまったというのが実際のところです。

マニュアル営業は集団を組織化するときはてっとり早く、ある一定レベルまで個人の対応(営業)レベルを上げることは可能だとしてもやはり、本当に重要なことはそもそもマニュアルありきではなく、個々がもっと失敗や経験から反省等を繰り返す中でひとりの人間として自らを高め、研鑽していったカタチがサービスとして高い質を構築できる唯一の方法だと言えます。

そこそこレベルの高いマニュアル接客術を体験することで今さらながらに改めてあくなき向上心が全てにおいて重要であることを再認識させられた、そんなドライブスルーでした。

で、お前は出来ているのか?って聞かれたら正直、まだまだなんですが・・・。だから、頑張っています。おーっファイト

小さな会社、うちのような零細会社はマニュアルじゃなくて、小さいからこそ個別に特化してサービスを提供できますし、看板もブランドもないわけですから、そこは良くも悪くも頭を使って、知恵を絞って、お客様にできることを他の会社よりも数倍考え、サービスを提供していくことで信頼を勝ち得れますし、結果として基本には創造性を求める思考回路・営業姿勢の営業会社としての基礎ができると思っています。
最初からの読み直しても何を言いたかったのかわかりませんが・・・。

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